Digitale adviesgesprekken zijn gewild

De meeste financieel adviseurs zijn het er met elkaar wel over eens dat we op dit moment leven in een bijzondere tijd. Door COVID-19 kunnen we sinds een aantal maanden onze klanten minder makkelijk live ontmoeten. Massaal hebben wij creatieve oplossingen bedacht om hen van dienst te zijn. Vaak via digitaal beeld en geluid. Meestal nieuw terrein voor de financieel adviseur.

Digitaal klantcontact vraagt om een andere benadering met andere aandachtspunten. Hoe coach je een klant bijvoorbeeld ‘door het scherm heen’? Dat is de reden dat ik u in dit artikel graag meeneem in het voeren van digitale adviesgesprekken. Welke soorten gesprekken onderscheiden we en welke aandachtspunten zijn er? Daarnaast deel ik tips met u om ook met deze vorm van contact van toegevoegde waarde te zijn voor uw klant.

Qua digitale adviesgesprekken onderscheid ik drie stappen:

1. het tot stand brengen van een afspraak;
2. het inventarisatiegesprek;
3. het adviesoplevergesprek.

Stap 1: tot stand brengen van afspraak

Ook hier is een goed begin het halve werk. De meeste klanten reageren positief op een digitaal adviesgesprek met hun adviseur. Zij zijn blij dat ze bij hun adviseur terechtkunnen. Dachten we vóór corona dat onze klanten niets met het voeren van een digitaal adviesgesprek hadden, nu blijkt dat heel anders te zijn.

Hoe coach je een klant ‘door het scherm heen’?

Al bij het maken van de afspraak is het belangrijk om de gang van zaken tijdens het digitale adviesgesprek met uw klant door te nemen en goede afspraken te maken. Hiermee haalt u mogelijke onzekerheid bij uw klant over het slagen van de digitale afspraak weg. De volgende onderwerpen moeten hierbij zeker aan bod komen:

• Het systeem waarmee u werkt en wat u op dit punt van de klant verwacht. Denk aan het eventueel moeten installeren van software door de klant, het volgen van een link om deel te nemen aan de sessie en de borging van de privacy van de klant.
• Is de locatie van de klant een rustige plek, waar de klant vrijuit kan spreken? Als bijvoorbeeld het schenken aan kinderen het onderwerp van gesprek is, hoe wenselijk is het dan dat een kind zich op de plek bevindt waar het gesprek plaatsvindt?
• Bespreek de kwaliteit van beeld, licht en geluid met uw klant. Het gebruik van een kabel voor de internetverbinding geniet grote voorkeur. De streaming verloopt beter dan via wifi. Storingen zijn dan tot een minimum beperkt. Zeker als het gesprek plaatsvindt met twee of meer personen is het belangrijk dat iedereen goed in beeld is en goed te verstaan. Dat vraagt om een goede camera. Wellicht is een tweede camera nodig.
• Wijs de klant op de waarde van een goede headset of ‘oortjes’. Het zorgt ervoor dat klanten zich beter kunnen concentreren, omdat zij u beter horen en ook zelf beter verstaanbaar zijn. Stelt u zich voor dat dit niet het geval is. Dat bemoeilijkt uw gesprek. Geef aan uw klant aan waarom dit belangrijk is.  Spreek af dat het geluid van degene die niet aan het woord is, gedempt is. Wijs erop dat u een optimaal contact wilt realiseren door het scherm heen.
• Benoem het verschil met een live afspraak voor wat betreft de non-verbale communicatie (lichaamshouding, praten met handen en voeten en de gezichtsmimiek, zoals de stand van de wenkbrauwen, de mate waarin de ogen open of juist dichtgeknepen zijn en de opgetrokken of hangende mondhoeken). Dit geldt voor u én uw klant!
• Laat uw klant vooraf de benodigde stukken aan de hand van een inventarisatie- en documentenchecklist aan u ter beschikking stellen. Immers, tijdens dit gesprek wilt u aanvullende vragen kunnen stellen over de feiten (factfinding) en vooral over de dromen/wensen/doelen (feelingfinding).
• Geef aan dat het verstandig is om voldoende te drinken klaar te zetten. Vermoedelijk zit u ongeveer anderhalf uur in gesprek. Overleg of een korte pauze wenselijk is.
• Bevestig uw afspraak met uw klant en stuur hem kort vóór de afspraak een reminder. Dit kan ook digitaal (chat, WhatsApp, sms of mail), zodat u meteen de sfeer van het digitale gesprek oppakt.

Voor de tweede en derde stap zijn algemene aandachtspunten van toepassing. Daarnaast zijn er per stap specifieke aandachtspunten. Wij benoemen eerst de algemene aandachtspunten.

Algemene aandachtspunten

De volgende aandachtspunten gelden zowel voor het inventarisatie- als het adviesgesprek:

• Regel dat ook úw omgeving rustig is. Voorkom de mogelijkheid van afleiding. Denk aan telefonische onderbrekingen, een onrustige achtergrond, uw kleding en accessoires. Denk na welke uitstraling u wilt: een persoonlijke of een zakelijke. Gebruik de mogelijkheid van een passende virtuele achtergrond.
• Zorg dat uw computer goed staat, zodat u een prettige positie heeft. Zit of staat u óf wisselt u zitten en staan af? Gebruik een headset of oortjes. Check of geluid en camera werken. Check het volume van uw geluid en bekijk uw beeld. Geef de camera een vaste opstelling in plaats van een handmatige bediening. Onnodige bewegingen leiden alleen maar af.
• Gebruik een miniflipover of digitaal whiteboard. Wellicht bent u gewend tijdens live sessies zaken te tekenen voor uw klant. Zorg dat u dit ook tijdens de digitale sessie kunt. Zo benadert u zoveel mogelijk de manier waarop u het liefst het gesprek voert.
• Benut de mogelijkheid tot personaliseren van het systeem waarmee u werkt. Plaats bijvoorbeeld uw logo, bedrijfsgegevens en een foto van uzelf.
• Gebruik een tweede scherm. U kunt dan via het ene scherm de klant waarnemen en het gesprek voeren. Op het andere scherm projecteert u de stukken die u nodig heeft tijdens het gesprek. Oefen het delen van documenten met de klant via het tweede scherm. Op die manier kan de klant met u meekijken en beter volgen waarover u het heeft.
• Zorg voor een goede belichting en verlichting. Bij tegenlicht is uw gezicht donker en lastig te zien. Bij fel licht lijkt u in de spotlights te staan.
• Houd pen, papier en rekenmachine bij de hand. Wellicht ook een naslagwerk of wettenbundel.
• Zet ook voldoende te drinken klaar.
• Stel een agenda op van uw digitale afspraak en bewaak de tijd.

Dachten we vóór corona dat onze klanten niets met het voeren van een digitaal adviesgesprek hadden, nu blijkt dat heel anders te zijn.

Tijdens de digitale adviesafspraak

Bij de digitale adviesafspraak is er ook een aantal zaken waar u op moet letten:

• Kleed u zoals u zich kleedt voor een live afspraak. Uw uitstraling is ook via het beeldscherm van belang.
• Houd afstand tot het computerscherm. Te dichtbij kan intimiderend overkomen of afleiden. Uw gezicht van onderaf in beeld gebracht, is onwenselijk.
• Neem de agenda door en controleer of de klant zich kan vinden in de agenda. Wat is het doel van de afspraak en wanneer is deze geslaagd? Welke punten wil hij toevoegen?
• Spreek af wat de stappen zijn in het geval van storing.
• Vertel uw klant wat u doet als u (technische) handelingen verricht, die hij niet kan waarnemen. Bijvoorbeeld als u schakelt tussen twee documenten. Bij een live sessie ziet de klant wat u doet.
• De overdracht van geluid kan vertraagd verlopen. Hierdoor praten u en uw klant sneller door elkaar dan tijdens een live gesprek. Blijf bewust stil totdat de klant helemaal uitgesproken is.
• Check regelmatig bij de klant hoe hij vindt dat het gaat: of u te volgen bent, of de afspraak aan zijn verwachtingen voldoet en of hij dingen graag anders ziet.

Stap 2: specifieke aandachtspunten inventarisatiegesprek

Naast het vinden van de belangrijke feiten voor het advies, bent u op zoek naar wat uw klant belangrijk vindt of waar hij van wakker ligt. De zogenoemde ‘onderwaterinformatie’ bij de metafoor van de ijsberg. Om tot dit punt te komen is verbinding met uw klant noodzakelijk … door het scherm heen.

Daar waar u dit al tijdens live gesprekken doet, zijn de volgende punten bij een digitaal gesprek nóg belangrijker en uitdagender:

• Luister actief naar de klant en toon oprechte interesse in wat hij vertelt. Focus op hem in plaats van op uzelf, reageer door het herhalen van woorden die de klant uitspreekt (backtracking) of door door te vragen.
• Enthousiasme en passie werken aanstekelijk. Straal dat op uw manier uit. De mens sluit zich graag aan bij gedreven mensen, die plezier en blijdschap uitstralen.
• Wees oprecht en uzelf. Hoe meer u zich open en kwetsbaar opstelt en zichzelf toont zoals u bent, hoe beter de verbinding tot stand komt. U vraagt veel van uw klant, geef dan zelf ook wat!
• Spreek over uw why in plaats van over uw what. Mensen zijn vooral geïnteresseerd in waarom u iets doet.

Stap 3: specifieke aandachtspunten adviesoplevergesprek

Tijdens het adviesoplevergesprek neemt u uw advies door met uw klant. U geeft aan tot welk advies u gekomen bent en op basis waarvan: op welke informatie (facts & feelings) baseert u het advies, hoe heeft u deze informatie geanalyseerd en welke conclusies heeft u eraan verbonden? In dit gesprek komt alles samen.

Nog een paar tips voor het voeren van een digitaal adviesoplevergesprek:

• Zorg dat uw klant vooraf het te bespreken document heeft kunnen doornemen. Vraag uw klant om dit document paraat te hebben tijdens de digitale bespreking en eventuele vragen alvast te formuleren.
• Bepaal een structuur voor het doornemen van het document en deel deze met uw klant. Vraag hem of hij hiermee instemt, of dat hij liever een andere wijze volgt.
• Geef aan of de klant u tussentijds kan onderbreken voor vragen en/of opmerkingen. Licht uw voorkeur toe.
• Neem de klant aan de hand mee door het document door nauwkeuring te benoemen waar u zich bevindt in het document en check of de klant u volgt.
• Voorkom al te snel schakelen tussen de verschillende pagina’s van het document. Het komt onrustig over en u kunt de klant ‘kwijtraken’.

Als u al ervaring heeft met het voeren van digitale adviesgesprekken, dan heeft u zeker ervaren dat het intensiever is dan een live gesprek. Dat is te verklaren. Het is immers nieuw en daarbij werken uw zintuigen op volle toeren. Daar waar u tijdens live gesprekken vaker onbewust bekwaam handelt, bent u nu meer bezig bewust bekwaam te handelen en ervaart u misschien zo nu en dan heel bewust uw onbekwaamheid. En hoe pijnlijk kan dát zijn…

Een digitaal gesprek is intensiever dan een live gesprek. Houd hier in de planning rekening mee

Houd hier rekening mee bij het plannen van uw gesprekken. Wissel de gesprekken met andere werkzaamheden af en ga er regelmatig even tussenuit.

En onthoud alstublieft: oefening baart kunst!

Wellicht zijn we voordat we eraan gewend zijn weer live in contact met onze klant. Aan de andere kant: misschien is voor alle partijen het digitale adviesgesprek een zodanige verrijking dat we het model blijven voeren en verder uitbouwen.

Ik wens u inspiratie bij het uitoefenen van uw prachtige vak, en bovenal: gezondheid!

Nieuwe gewoontes aanleren
Professor Jaap Murre (hoogleraar Theoretische Neuropsychologie aan de Universiteit van Amsterdam) zegt dat het minstens 42 dagen duurt om nieuw gedrag te oefenen en te herhalen, voordat het een gewoonte is en het goed voelt. Tijdens deze zes weken worden nieuwe hersenstructuren door de gedragsverandering geconsolideerd en geïntegreerd met bestaande neurale netwerken in de hersenen. Daardoor leggen de hersenen in deze zes weken een nieuw voorkeurspatroon (voor het gedrag) aan. Hersenonderzoek toont aan dat de hersenactiviteit terugloopt naarmate nieuw aangeleerd gedrag gewoonte is geworden. Dat betekent dat het een ‘normale’ hoeveelheid energie vraagt.

Wil je je verder bekwamen in digitaal advies?
Dan is de training Digitaal Adviseren van NIBE-SVV misschien iets voor jou.             

Nog geen abonnement op FLINK?
Dit artikel maakt deel uit van het online platform FLINK. Op FLINK vind je niet alleen de artikelen uit de Beursbengel, maar ook andere informatie voor de verzekeringsprofessional, zoals whitepapers, blogs, webinars en video's. Nog geen abonnement op FLINK? Neem dan nu een (proef)abonnement.